Analista de Customer Experience | CX

A Hero Seguros é uma insurtech em forte crescimento, referência em Seguro Viagem, com expansão ativa na América Latina. Nosso modelo combina decisões orientadas por dados e alta proximidade com o negócio. Customer Experience aqui não é apenas atendimento ao cliente, é uma alavanca de experiência, eficiência e geração de valor para o negócio — garantindo que cada interação contribua para uma jornada mais simples, resolutiva e consistente.

Buscamos uma pessoa Analista de Customer Experience analítica, organizada e orientada à resolução de problemas para atuar diretamente na experiência dos nossos clientes e na evolução da operação. Essa posição exige excelente comunicação, capacidade de análise e senso de dono, além da habilidade de identificar oportunidades de melhoria e transformar problemas recorrentes em soluções de processo.

Requisitos Obrigatórios

Formação & Experiência

• Graduação completa em Administração, Comunicação, Marketing, Relações Públicas, Gestão Comercial ou áreas correlatas.
• Mínimo de 1 ano de experiência profissional em Customer Experience, Customer Service, Atendimento ao Cliente, Customer Success ou áreas correlatas.
• Experiência com atendimento ao cliente em canais digitais, como WhatsApp, e-mail, chat ou plataformas de atendimento.
• Vivência com acompanhamento e resolução de solicitações, dúvidas, reclamações e casos críticos de clientes.
  
  

Ferramentas

• Pacote Office ou Google Workspace — nível intermediário.
• Excel ou Google Sheets — capacidade de organizar bases, realizar controles e análises básicas.
• Familiaridade com plataformas de atendimento, CRM ou ferramentas de gestão de tickets.
• Facilidade para aprender e operar novos sistemas e ferramentas digitais.
  
  

Competências Técnicas

• Boa comunicação oral e escrita, com domínio adequado da língua portuguesa.
• Capacidade de conduzir atendimentos com clareza, objetividade e foco em resolução.
• Análise e resolução de problemas.
• Organização e acompanhamento de demandas até sua conclusão.
• Capacidade de identificar padrões, causas recorrentes e oportunidades de melhoria na jornada do cliente.
• Conhecimento de conceitos básicos de Customer Experience e indicadores de atendimento.
• Capacidade de documentar processos, ocorrências e aprendizados da operação.
  
  

Competências Comportamentais

• Senso de dono e responsabilidade pelas demandas assumidas.
• Proatividade e iniciativa para buscar soluções.
• Organização e atenção aos detalhes.
• Boa capacidade de relacionamento e trabalho em equipe.
• Resiliência para atuar em um ambiente dinâmico e em constante construção.
• Curiosidade e interesse genuíno em entender o negócio e a jornada do cliente.
• Capacidade de lidar com mudanças, prioridades e situações de pressão sem perder qualidade na entrega.
  
  

Diferenciais

• Customer Experience: experiência prévia em operações estruturadas de CX ou atendimento.
• Seguros ou turismo: conhecimento do mercado de seguros, seguro viagem, turismo, telecomunicações ou produtos digitais.
• Indicadores: familiaridade com métricas como CSAT, NPS, SLA, TMA, TME, FCR ou indicadores de produtividade.
• Processos: experiência na criação ou atualização de FAQs, fluxos, procedimentos e materiais de apoio.
• Ferramentas: conhecimento de plataformas como Zendesk, Intercom, Salesforce, HubSpot ou ferramentas semelhantes.
• Melhoria contínua: experiência em identificação de causa raiz e implementação de melhorias na jornada ou operação.
  
  

O que você vai fazer no dia a dia

• Realizar atendimento aos clientes nos diferentes canais da operação, garantindo agilidade, clareza e qualidade nas interações.
• Orientar clientes sobre produtos, serviços, utilização, regras e processos relacionados à jornada.
• Acompanhar solicitações e casos do início ao fim, garantindo resolução e retorno adequado ao cliente.
• Registrar corretamente os atendimentos e informações relevantes nos sistemas da empresa.
• Identificar problemas recorrentes, oportunidades de melhoria e pontos de fricção na jornada do cliente.
• Apoiar a construção e atualização de fluxos, FAQs, procedimentos e materiais internos da operação.
• Trabalhar em conjunto com áreas como Produto, Tecnologia, Comercial, Operações e parceiros para solucionar problemas que impactem os clientes.
  
  

Formato de Trabalho

• Localização: Vila Madalena, São Paulo/SP — próximo ao metrô
• Modelo de trabalho: Híbrido (4 dias presenciais + 1 dia home office)
• ⏰ Horário flexível: Entrada às 08h, 09h ou 10h (você escolhe) — 40h semanais
• Regime de contratação: CLT
  
  

Benefícios

Pacote de Remuneração & Bem-Estar

• Cartão Flash: R$ 1.200,00/mês (VA/VR)
• Convênio médico e odontológico AMIL — 100% pago pela empresa, sem coparticipação
• Seguro de Vida
• Vale-transporte
• Gympass — cuide da sua saúde física
• Zenklub — apoio em saúde emocional e bem-estar
• Viro Trip — experiências de viagem únicas
• PetLove — porque pet também é família
• Hugle Education — Cursos de Inglês e Espanhol com desconto em folha
• Ambiente de aprendizado contínuo e cultura de feedback construtivo
• Creditas — empréstimo consignado com condições especiais (após 3 meses de casa)
  
  

Ambiente de Trabalho

A Hero não é uma empresa comum. Aqui você encontra:

Espaço Físico

• Ambiente descontraído e colaborativo
• Mini mercado interno
• Cozinha completa (geladeira, micro-ondas, área de almoço)
• Área de jogos (ping pong, sinuca, fliperama, rede de descanso)
• Quadra de basquete
  
  

Cultura & Bem-Estar

• Happy hours com chopp toda quinta-feira
• Sessão de massagem toda terça-feira (com desconto em folha)
• Sala Zen para terapias, consultas ou descompressão
• Ações de incentivo, reconhecimento e cultura de feedback contínuo (feedfuture)
  
  

Sobre a Hero Seguros

Propósito: Cuidar do que importa sem complicar o que não precisa.

Missão: Simplificar o seguro. Maximizar a proteção.

Visão: Liderar a nova era dos seguros.

Nossos Valores

• Performance com diversão
• Propósito que pulsa
• Frio na barriga é um bom sinal
• Energia do sucesso
• Na troca que acontece
• Ego não veste capa
• Impulso sem manual
  
  

Se você se identifica com esse jeito de trabalhar e quer crescer em um ambiente desafiador, inovador e humano, essa vaga é para você.

#VempraHERO